提高面向“三农”的公共服务水平是强化政府服务职能的重要组成，近十年来，全国农业系统公益性服务专用号码12316由原农业系统的一项单纯技术工作转型为配置资源、服务“三农”的新型载体，在“三农”公共服务实践中实现了发展与创新。

　　“四不称心”与“三大难”

　　通过实地调研和微信调查发现，当前“三农”公共服务存在“四不称心、三大难”。

　　对生产服务不称心，仅16%的调查农户参加过农业生产培训，对农机服务满意度不足一半；对市场服务不称心，只有1/3的调查农户所在乡镇有产地市场，仅23%的农户知道什么是电子商务，通过电商平台销售农产品的仅占1%；对资金服务不称心，金融服务覆盖不足1/4，仅18%的农户认为申请贷款方便；对民生服务不称心，仅38%的调查农户对村里的卫生所表示满意，仅14%的农户认为新型农村养老保险能够解决养老问题，对义务教育现状满意的农户不到1/3。

　　“三大难”指路途太远，办事不方便；部门太多，东奔西走挺“磨人”；信息太杂，不知道信哪个。

　　因此，一些12316服务功能发挥好的地方，农民呼吁应该“一拨12316，啥事都办了”，“让政府就在身边”。

　　现有四种服务类型

　　辽宁、吉林的机制创新服务型。辽宁省12316金农热线通过购买服务实现政府资源和市场资源互补，农业部门主导业务规划、建设投入等，运营企业承担平台研发运维等具体任务，通过合作开发、有限支付等方式，联合各类媒体，2006年以来播出《金农热线》广播节目2908期，《专家一点通》电视节目718期。吉林省12316也进行了机制创新，由吉林省农委、电信运营商、媒体、信息化骨干企业等共建共管、协作协同。

　　福建的统一平台支撑服务型。2009年以来，福建省构建了全省统一的12316平台，整合了农业厅48个处室及13个涉农厅局的服务资源；在全省所有市县建设12316文明服务窗口，统一受理“三农”服务请求；将全省3870名乡镇农技员与1273名高级职称农业专家纳入12316专家服务库；面向社会开放，吸引市场主体按照平台统一标准和管理规范提供社会化资源和服务。

　　甘肃的部门联动服务型。甘肃省12316于2008年正式开通，农牧、广电、通信及教育科研系统发挥各自优势，省农牧厅统筹规划，组织专家，建立运行机制；广电部门做好《12316三农热线》等广播直播，《12316走进三农》等电视节目，《甘肃农民报》12316专栏等；通信部门协调运营企业，提供技术支持、资费优惠和呼叫中心建设；农牧系统与教育科研系统遴选专家1200多名。

　　浙江的城乡均等化服务型。浙江省平湖市2010年成立12316为农服务中心，在行政村（社区中心）建立综合性为农服务站点，由财政资金全额保障，建立了求助服务、志愿服务、信息平台服务、展示展销服务等四大服务体系，组成了农技专家和党员志愿者为骨干、社会化加盟组织为补充、部门专业化服务为支撑的为农服务新架构。

　　12316的未来服务模式

　　通过互联网思维和现代信息技术的进一步深度应用，12316的公共服务将有一批具有开创性的业务模式诞生。

　　全媒体云服务平台。新一代12316将不仅是一个语音台，更是一个网络广播台、网络电视台，允许任意智能终端坐席化，公共服务过程、服务案例、服务数据可通过“语音+WEB+WAP”双向传播等。

　　交互式电子商务将成为12316第二支翅膀，利用现有12316用户资源、产品资源、土地资源等，建立从产到销的一体化服务机制，打造一个集成式农业电子商务平台。

　　智慧农业服务入口。新一代12316将伴随移动互联的“端”，将复杂的公共服务以简洁的人机互动带给广大农民：建立政府部门及农技推广、市场服务等机构与农民的直接联系，帮服务者找到农户；一部手机就能将上万的专家智慧、农业技能攥在农民手中随时调用；农民可通过各种端口获得政策、医疗、法律等方面的服务。

　　新农民创业创新孵化器。新一代12316平台能为新农人定位、定向地配置平台、用户、专家等优秀资源，助创客的项目平稳落地；来自农村端的创客们，12316将更多配置外向型服务资源。

　　“三农”分享经济服务引擎。12316将造就一个宏大的分享引擎，千万分散农户可通过这个引擎分享资源：技能分享，大学教授下课后，通过12316转接，回答远在千里之外的农民问题，一个解答可分享给有同样疑难的农户；机器分享，12316汇集相近区域内众多农户们的需求，给一台台大型农机具排好“档期”，通过手机发布和调度；其他分享，包括经验分享、产品分享、土地分享等，为农业产业创造更多的价值。

　　（本课题由农业部信息中心、辽宁省农委信息中心承担）

　　来源：农民日报